W obecnych czasach marki będące gigantami wydają miliony na promocję czy marketing. To zaskakujące jak rownocześnie potrafią nie zadbać o customer service czy customer experience.
Oto:
- historia rozkładu świetnego wizerunku marki PlayStation w oczach konsumenta,
- pokazanie jak pięć razy przez 3 miesiące można źle załatwiać zgłoszenie reklamacyjne, a finalnie i tak nie zakończonyć tematu tak jak powinien się zamknąć,
- opowieść o braku standardów Serwisu Napraw oraz problemach w Serwisie Wsparcia,
- nauka dla innych użytkowników by z Serwisu Napraw PlayStation nie korzystać (by nie korzystać z gwarancji Sony tylko z prawa rękojmi u sprzedawcy, jeśli sprzęt przestanie działać),
- nauka, że prawie zawsze lepiej korzystać z rekojmi niż z gwarancji,
- pokazanie, że informacje przekazywane przez Serwis Wsparcia Sony są niezgodne z polskim prawem, a jeden z zapisów gwarancyjnych jest martwy.
Na początek ważna uwaga – markę PlayStation pokochałem lata temu i jest ona obecna w moim życiu od ponad 20 lat. Zetknąłem się z nią nie tylko w życiu osobistym, ale i zawodowym. Historia jest tym bardziej dla mnie smutna. Uważam też, że zanim to napisałem dałem kilka razy szansę ukochanej marce na wyjście z sytuacji z twarzą. Nie podołała.
Serwis Wsparcia Sony PlayStation
Bycie posiadaczem PlayStation z DualShock 4 V2 to super sprawa. Ale mieć go z dwoma padami jeszcze lepsza, ponieważ można grać we dwóch w kooperacji/rywalizacji przy jednej konsoli. W czerwcu 2018 dokonujemy zakupu DualShock 4 V2 w – co jest bardzo ważne – kolorze niebieskim. To jest świadomy wybór młodego, kilkuletniego konsumenta.
Problem pojawia się w lutym 2019. Coś jest nie tak z lewym grzybkiem pada. Chociaż jest w pozycji “zero” to postacie w grach zachowują się tak, jakby gałka była wychylona w jednym kierunku. Co robię jako ufający marce konsument? Lecę na stronę i korzystam z serwisu wsparcia. Tam wpisuję numer seryjny pada, zamawiam kuriera, pakuję pada w oryginalne pudełko, załączam fakturę i wysyłam. Jest 11 lutego. Jeszcze wtedy nie rozumiałem co oznacza nagłówek na stronie wsparcia: “Jesteśmy w stanie naprawić Twój problem lub zorganizować wymianę“.
Przesyłka od Sony – pad #1
25 lutego dociera do mnie przesyłka zwrotna, pierwsza. W szarym pudełku (pudełka oryginalnego nie odzyskałem, nie powinienem był w nim wysyłać – mój błąd) jest Dualshock 4 V2 w kolorze czarnym w edycji Star Wars. Pięknie… Mówiąc krótko trochę się zdenerwowałem, bo ewidentnie ktoś tu nawalił:
- odesłano mi zły model, pad jest czarny a powinien być niebieski,
- pad jest ewidentnie używany, na touchpadzie jest pościerany plastik,
- brakuje jakiegokolwiek dokumentu potwierdzające co Serwis Napraw zrobił.
Udaję się na fanpage FB oraz kolejny raz do Centrum Wsparcia – przez 3 miesiące łącznie wyślę do nich ponad 20 e-maili. Nakłaniają mnie do ponownego odesłania pada ich kurierem, co następuje.
Jednocześnie nawiązuje się korespondencja w której informują, że prócz koloru pada ze wszystkim jest ok, bo:
- zgodnie z warunkami gwarancji mogą wymienić pada na tzw. “odnowiony“. “Jest to jednostka, która również była serwisowana, natomiast przed odesłaniem przeszła takie same testy jak nowe kontrolery przed dopuszczeniem na rynek.“
- Informują także, że po wymianie otrzymuje na ten sprzęt 3 miesiące gwarancji (co jest niezgodne z prawdą jak i z polskim prawem).
- O wszelkich szczegółach chcą informować dopiero po odesłaniu pada. Jednak po odesłaniu pada (za każdym razem) żadnych szczegółów nie otrzymuję.
- E-maile potrafią być nieuporządkowane. Ewidentnie widać tu kopiuj-wklej po różnym rozmiarze czcionek, sformułowaniach (raz na “ty”, raz na “Pan” w tej samej wiadomości), oraz treści (sprawa dotyczy kontrolera, ale w treści przewija się informacja o reklamacji konsoli) etc.
Dopytuję: o to czy dostanę nowy czy używany, czy niebieski, czy otrzymam dokument potwierdzający skorzystanie z gwarancji, proszę o podanie adresu do wysłania pisemnej skargi oraz pierwszy raz proszę o kontakt przełożonego.
Manager w akcji
15 marca popołudniu dostaję e-maila od Diny przedstawiającej się jako przełożona w Centrum Obsługi Klienta PlayStation. Przeprasza za sytuację, za brak odpowiedzi na pytania. Od tej pory ona będzie zajmować się tematem i chociaż cały proces nie działa, ona jako człowiek w mojej opinii stanie na wysokości zadania. I to jej muszę oddać.
Jednak to co ważne na e-mailach pojawia się informacja, że mają pewien proces (w mojej ocenie problem) w kontaktach z Centrum Napraw: “Nie pracujemy bezprośrednio z naszym Centrum Napraw i często musimy czekać na odpowiedź, zanim możemy dalej ruszyć z danym zgłoszeniem. Czasami, aby otrzymać dalsze informacje, również musimy czekać. Tak jak wytłumaczyłam, przepraszam za brak komunikacji i mogę Pana zapewnić, że nasi pracownicy otrzymają dodatkowe szkolenie.”
Kluczowy jest także ostatni akapit: “Skontaktowałam się ponownie z naszym Centrum Napraw aby dowiedzieć się dokładnie, czy ten kontroler jest już w drodze i jak otrzymamy tę informację, to zostanie Pan poinformowany.” Jednak w tym samym czasie niespodziewanie dla mnie (brak SMS czy e-maila) i pewnie dla Diny, dociera do mnie kurier z kontrolerem po drugiej wymianie…
Przesyłka od Sony – pad #2
Niesamowite, ale 15 marca przychodzi, a jakże, czarny pad. Przypomnę co do mnie pisał Serwis Wsparcia o odnawianych padach: “Przez odnowiony, oznacza to, że wszystkie części są praktycznie nowe i złożone tworząc zupełnie nowy kontroler. Proszę pamiętać, że jest to naprawiane przez Sony, zatem nawet jeśli niektóre części były w jakiś sposób użyte w przeszłości, są one przetestowane i sprawdzone i kontroler sam w sobie jest praktycznie nowy. Nie jest to używany kontroler.”
A ja otrzymuję:
- pada w złym kolorze (czarny zamiast niebieskiego),
- pada z wyszczerbioną obudową (w miejscu trzymania lewego kciuka),
- w pudełku ponownie brakuje dokumentu potwierdzającego skorzystanie z gwarancji, a według Centrum Wsparcia miał być.
Manager w akcji #2
Gdzie uderzam? Do Serwisu Wsparcia. Tym razem żądam kontaktu z przełożonym Diny – bezskutecznie. To ona zajmuje się moim tematem jako zapalonym klientem z dwoma fakapami na karku. Przeprasza, tłumaczy etc.
Przyznaje, że informacje z serwisu o wysyłce pada nie dostała. Przyznaje także, że miał to być pad niebieski. Żądam informacji do kogo mam złożyć pisemną skargę na zachowanie Serwisu Wsparcia – uzyskuję tylko informację, że podlegają oni pod brytyjskie struktury firmy, a reszta jest poufna.
Ktoś do mnie próbuje zadzwonić z Wielkiej Brytanii – nie zdążyłem odebrać. Dina później twierdzi: “próbowałam się z Tobą skontaktować kilka razy i niestety mi się to nie udało, zatem łatwiej jest zorganizować tę naprawę poprzez email.”. Finalnie porozmawiam z nią przez telefon 1,5 miesiąca później.
Ciekawe jest to, że Serwis Wsparcia za wszelką cenę nie chce wchodzić w dyskusję, tylko chce bym wysłał pada. Piszą:
- 21 marca: “Nadaliśmy Twojej sprawie priorytet i nasze Centrum Serwisowe po otrzymaniu od Ciebie czarnego kontrolera, odeśle Ci ten właściwy – niebieski.“
- 22 marca: “Proszę zapakować ten kontroler i naprawa zostanie dla Ciebie zorganizowana, upewniłam się, że nawet zanim ten kontroler zostanie otrzymany, nasze centrum napraw będzie świadome, co należy zrobić.“
- 25 marca:
“Najważniejsze jest teraz, żebyś przesłał nam ten kontroler abyśmy byli w stanie rozpatrzeć Twoje zgłoszenie. Proszę się z nami skontaktować jak otrzymasz kontroler z powrotem, abyśmy byli w stanie przyjrzeć się rekompensacie.“
Wysyłam. To teraz musi już być dobrze, nie? 🙂 Nieprawdopodobne, ale może być jeszcze gorzej.
Przesyłka od Sony – pad #3
3 kwietnia przychodzi trzecia przesyłka – gwóźdż do trumny całej tej sytuacji. W paczce znajduję:
- pad w złym, bo czarnym, kolorze (hattrick!);
- stan techniczny jest daleki od odnowionego: wytarte grzybki, ślady na touchpadzie, wyrobione śruby wyglądające jakby były okręcane i przykręcane wielokrotnie, obita obudowa (biały kolor zamiast czarnego);
- po raz trzeci brakuje także pisma potwierdzającego skorzystanie z gwarancji (hattrick!).
Coś mnie trafia. Idę do Serwisu Wsparcia jeszcze tego samego dnia. Piszę z capslockiem. Żądam nowego pada, bo to się dzieje jest po prostu żałosne, jak na taką markę.
Dzwonię do Federacji Konsumentów, Rzecznika konsumentów, wchodze na stronę UOKiK – grzebię w sprawie gwarancji i rękojmi, dostrzegam swój błąd z początku lutego, o czym pod koniec tego artykułu.
Tego dnia zaczynam także pisać ten artykuł. Jeszcze nie wiem, że będzie w wersji roboczej przez 2 miesiące.
Ja nie wiem co po moim e-mailu mogła sobie pomyśleć Dina. Wiem że trzy dni milczała, by 5 kwietnia napisać e-mail wraz z przeprosinami: “Nowy kontroler został do Ciebie wysłany“. Poinformowała, że osobiście starała się naprawić tę sytuację najlepiej jak mogła.
Niestety po tych 1,5 miesiącach myślę sobie tylko jedno – zobaczę to uwierzę. Upewniam się czy mowa o nowym, czy może odnowionym padzie. No ma być nowy. Co ciekawe czarnego omyłkowego pada #3 mogę sobie zatrzymać. Jak dojdzie właściwy pad mam się także odezwać o rekompensatę – ciekawe…
Przesyłka od Sony – pad #4
Nadchodzi 11 kwietnia. To naprawdę nieprawdopodobne. Nie do uwierzenia. Zresztą można poczytać komentarze u mnie we wpisie na Facebooku. Czwarta przesyłka, która przyszła zawierała:
- NIEBIESKI pad – więc tak, da się,
- wbrew dwukrotnemu potwierdzeniu przez Serwis Wsparcia nie był on nowy,
- daleko mu do “odnowionego” – był brudny, pomazany, porysowany,
- po raz czwarty brakuje pisma potwierdzającego skorzystanie z gwarancji.
Tego samego dnia wysyłam maila do Serwisu Wsparcia wraz ze zdjęciami “nowego” pada od nich. Od teraz komunikacja z ich strony będzie uboższa – umówmy się, nie ma się czym chwalić, bo wcześniejsze zapewnienia wbrew ich dobrej woli nie okazały się tym co Serwis Napraw wykonał. W takiej sytuacji pisać wiele to totalnie się pogrążąć.
15 kwietnia dostaję odpowiedź:
“Wygąda na to” brzmi jakby nie wiedzieli. Teraz już mam pewność tego co widać od tygodni – komunikacja pomiędzy Serwisem Wsparcia a Serwisem Napraw jest ograniczona, a Serwis Napraw w zasadzie robi co chce. Dopytuję więc jaki kontroler został do mnie wysłany: nowy czy odnowiony oraz w jakim kolorze. Odpowiedź z 18 kwietnia nie daje odpowiedzi.
Nie wiedzą bo paczkę wysłali. Po pierwsze jak mogą nie wiedzieć co wysłali? Po raz kolejny wychodzi jak komunikacja u nich leży. Po drugie informacja o wysyłce paczki jest nieprawdą. Dualshock jeszcze wtedy do mnie nie wyjechał – paczka zostanie nadana przez Serwis Napraw dopiero 23 kwietnia (sprawdź sobie sam historię przesyłki tutaj).
Ratowanie honoru
Tymczasem w związku z postem na Facebooku (o którym wcześniej pisałem), odzywa się do mnie polski Communication Manager z Sony Interactive Entertainment. 18 kwietnia dociera do mnie przesyłka z nowiutkim padem w kolorze alpejska zieleń. Trzeba tutaj oddać tej osobie, że w tak tragicznej z punktu widzenia klienta sytuacji, zadziałała błyskawicznie. Dziękuję. Chociaż wiem dzięki jednej z osób jak to działa: agencje miały wtedy w bród padów w tym kolorze bo były nowością i rozsyłano zapewne promki, więc jedna skapnęła i mi. Jednak dalej oczekiwanie na nowego niebieskiego trwa. Przypomnę, że w tej sprawie kolor jest kluczowy 🙂
Przesyłka od Sony – pad #5
Przy przesyłce nr 3 było już tak żałośnie, że od przesyłki numer 4 trzeba było się ratować i wszystko przekształcić w śmiech. Więc historia ta wśród znajomych i współpracowników rozchodzi sie jako “michałek” – co tym razem przyśle Sony? Zaczynają mi też liczyć pady w domu bo pada #3 i #4 nie musiałem odsyłać.
26 kwietnia dociera piąta przesyłka z Francji. Czy kogoś już zaskoczy co jest w paczce?
- pad jest znowu niebieski – brawo!
- nie jest nowy – wygląda jak John Rambo po kilku misjach; jest po prostu ponacinany…
- po raz piąty brakuje pisma potwierdzającego skorzystanie z gwarancji.
Teraz to już mam pewność, że wbrew temu co twierdzi Sony takich potwiedzeń w ogóle nie wysyłają. Taki mamy klimat, znaczy standard obsługi.
Wśród znajomych, przyjaciół i współpracowników rodzą się teorie spiskowe. Jedna jest taka, że Sony sprawdza ile może pociągnąć fan, takie “Mamy Cię”. Druga, że żona za każdym razem otwiera paczkę i rozwala pady. Pudło, ta paczka została otwarta przeze mnie.
Znowu udaję się do Serwisu Wsparcia. Tym razem 30 kwietnia Dina dzwoni do mnie. Podczas 15 minutowej rozmowy przeprasza i wyjaśnia. Mam poczucie, że stara się i w tym artykule nie obciążam jej, wręcz przeciwnie. Narzekam tutaj na procedury, procesy, standardy, szkolenia zarówno w Serwisie Wsparcia jak i Serwisie Napraw. Zadaję sobie pytanie czy to byty Sony czy raczej zewnętrzni kontraktorzy? Zakładam, że opcja numer dwa.
Dina zapewnia, że mam otrzymać nowego pada. Otrzymuję wcześniej e-maila, że pad wyjedzie. Niektórzy obstawiają, że teraz dostanę nowego, ale czerwonego 🙂
Jako, że pada #3, #4 i #5 nie kazano mi odsyłać oraz dostałem prezent to półeczka przeznaczona na historię z Sony się wypełniła. Ktoś twierdzi, że przesadzam – mógłbym sprzedać te pady na Allegro i kupić nowego niebieskiego. Większość jednak wie, że nie chodzi o 169 zł, które wydałem na tego pada. Chodzi o zasady, a ponieważ mi się chce i ludzie mi kibicują, ciągnę temat dalej.
Przesyłka od Sony – pad #6
Pad numer sześć dociera do mnie w szarym pudełku (jak każdy poprzedni) w dniu 8 maja:
- jest niebieski (!),
- nie jest nowy chociaż mi to obiecano; jest na nim jakaś skaza i jest na pewno w stanie gorszym niż mój pierwotny wysłany do Sony (określiłbym go jako pada w stanie do tolerowania)
- po raz szósty brakuje potwierdzenia skorzystania z Serwisu Napraw; to jest jak widać standard.
Mam chwilę zwątpienia. Ile jeszcze? Piszę do Serwisu Wsparcia, że mam dość. Trzy miesiące nie potrafią załatwić prostej rzeczy i że w takim tempie do premiery PlayStation 5 będę miał ze 23 pady od nich, które sprzedam i kupię sobie za to nową konsolę. Potem proszą o zdjęcia tego co dostałem.
Oceniają, że kontroler jest w odbrym stanie. Fakt, że nie jest nowy oraz brakuje potwierdzenia skorzystania z Serwisu Wsparcia zostaje przemilczane. Pojawia się natomiast propozycja rekompensaty: 5 miesięcy PlayStation Plus. Tutaj gram va banque i podbijam stawkę. Następnego dnia podczas rozmowy telefonicznej otrzymam 7 miesięcy PS+. Dina doda, że nigdy wcześniej nie dała takiej rekompensaty. Wow 😀
Podsumowanie (lipiec 2019)
Artykuł powstawał kilka miesięcy, a na podsumowanie dałem sobie przestrzeń dopiero po pewnym czasie gdy mogłem ochłonąć 🙂 Podsumujmy trzy miesiące moich doświadczeń:
- Sony PlayStation trzy razy wysłało mi błędnego pada bo w czarnym kolorze, a potem jak zaczęły przychodzić w dobrym kolorze to wyglądały jak psu z gardła wyjęte (a te egzemplarze miały być już nowe).
- Sony przynajmniej czterokrotnie wysyła mi pada w stanie złym (porysowane, powycierane, pomazane, brudne, ponacinane), ich stan fizyczny ciężko nazwać “odnowionym”, raczej zużytym.
- We wszystkich sześciu podejściach w przesyłce brakuje pisma z potwierdzeniem skorzystania z gwarancji.
- Serwis Wsparcia Sony PlayStation świadczy usługi na bardzo niskim poziomie, brakuje wiedzy, brakuje kontaktu i wpływu na Serwis Napraw, błędnie informują o okresie gwarancji.
- Warunki gwarancji PlayStation są naprawdę słabe, to Sony zgodnie z warunkami decyduje, czy naprawia czy wymienia i na co wymienia (lepiej skorzystać z rękojmi o czym poniżej); uważam także, że zapis w gwarancji o wymianie na nowy jest martwy – nieprawdziwy.
- Kurierzy z tymi dwoma odeslanymi i przesłanymi ponownie padami oraz kolejnymi czterema przesłanymi przejechali ponad 13 tys. kilometrów – koszt kurierów przewyższył cenę hurtową nowego pada.
- Szkoda mi tylko ludzi w tym Diny – ewidentnie mają słabe przełożenie na to, jak kręcą się koła zębate.
Tak swoją drogą mam wrażenie, że w Sony troszkę liczą na zmęczenie materiału w postaci konsumenta i oszczędzają gdzie się da. Być może mają mało kadłubków w kolorze niebieskim, to też wysyłają czarne licząc, że moge ktoś to puści. Tylko ile taki kadłubek jest wart. Wystarczy go zmienić za każdym razem i od razu wszystko będzie wyglądać inaczej. No dobra, kosztuje 2€. A ile kosztuje chęć zaoszczedzenia czterech śrubek – 0,05€?
Gwarancja czy rękojmia?
I tutaj pojawia się kluczowy temat i BŁĄD który popełniłem na początku lutego 2019. Otóż mając zaufanie do marki udałem się na stronę PlayStation poszukując obsługi gwarancyjnej. A gwarancja od Sony jest dość kiepska, o czym poniżej. Powinienem był skorzystać z rękojmi – czyli nie udawać się do producenta sprzętu tylko do sprzedawcy, tam gdzie kupiłem pada. Ważne by w takim miejscu nie oddawać sprzętu na “gwarancję” tylko oddawać go ze względu na “niezgodność towartu z umową”. Poczytaj tutaj.
Natomiast w przypadku gwarancji gwarant może zapisać sobie warunki jakie chce. I tak Sony daje rok gwarancji na swój sprzęt przy czym – w moim przypadku – wymiana na “odnowiony” sprzęt następowała kilkukrotnie. Rękojmi mamy zawsze 2 lata, a w przypadku gdy po pierwszej naprawie ze sprzętem jest dalej coś nie tak możemy zażądąć przyjęcia rzeczy i odzyskania pieniędzy. Jak masz problem z jakimś sprzedawcą możesz zawsze pójść do miejskiego rzecznika konsumentów, a działania niezgodne z prawem zgłosić do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. I to się dzieje także w przypadku gigantów. Np. w lutym UOKIK dobrał się do Media Markt, a w kwietniu PKO BP rozpoczął wykonywanie decyzji UOKIK jeszcze z zeszłego roku.
Działania Serwisu Wsparcia – niezgodne z prawem?
Jest jeszcze drugi temat – to informacje podawane przez Serwis Wsparcia. W ogólnej gwarancji PlayStation czytamy, że Sony “zobowiązuje się przez okres 1 (jednego) roku od daty pierwotnego zakupu bezpłatnie naprawiać lub wymieniać (według uznania firmy SIEE) wszelkie elementy produktu, które są niesprawne z powodu wady materiałowej lub produkcyjnej. Element lub system zostaną wymienione na egzemplarz nowy lub zregenerowany, według uznania firmy SIEE, i objęty gwarancją przez 3 (trzy) miesiące lub pozostałą część okresu gwarancyjnego w zależności od tego, który okres jest dłuższy.” (oryginalna gwarancja do weryfikacji tutaj – str 36-38).
Jednak przy zakupionej rzeczy jest jeszcze “Informacja dla konsumentów w Polsce“, w której czytamy: “Na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w przypadku naprawy lub wymiany produktu na nowy lub odnowiony podzespół lub system, nowy lub odnowiony podzespół lub system ma gwarancję na kolejny okres 1 (jednego) roku od daty dostarczenia nowego lub odnowionego podzespołu lub systemu („Dodatkowy okres gwarancyjny”). W celu uniknięcia wątpliwości wyjaśniamy, że w przypadku, gdy firma SIEE wymieni jedynie podzespół produktu, Dodatkowy okres gwarancyjny będzie dotyczył wyłącznie wymienionego podzespołu, a nie systemu jako całości.”
Jednak kilkukrotnie w Serwisie Wsparcia informowano mnie – błędnie – że po wymianie otrzymam 3 miesiące gwarancji na wymienioną rzecz. Jest to niezgodne z polskim prawem. Jest to także niezgodne z warunkami gwarancji w Polsce. Jednak osoby, z którymi miałem kontakt w Serwisie Wsparcia tego nie wiedziały. Znowu wychodzi kiepskie przeszkolenie pracowników.
Kto jest gwarantem?
Jest jeszcze jedna rzecz. Formalnie gwarantem sprzętu w Polsce jest Sony Interactive Entertainment Polska sp. z o.o., ul. Ogrodowa 58, 00-876 Warszawa. Ale kontaktu do tej firmy nie znajdzecie. Wszelkie, różne, znalezione numery telefonów nie działają. Nawet te na takich stronach jak gry-online. Wielu, w tym strony Sony, kierują do serwisu wsparcia, gdzie odpisze Ci ktoś z UK, albo pod numer telefonu gdzie dodzwonisz się gdzieś do Szkocji.
Co przeżyłem to moje 🙂
I oto cała historia. Gdybym o takiej usłyszał kilka miesięcy temu to niedałbym wiary. To piękny przykład na to, jak z jednej strony wydaje się miliony na promocję, marketing etc. który cały czas do mnie wali drzwiami i oknami w e-mailach, reklamach etc., a z drugiej strony nie potrafi się zapewnić środków na działający sprawnie customer service i w ogóle na prawidłowy customer experience.
W pewnym momencie przestała to być walka o niebieskiego pada dla mojego syna, a stał się to konsumencki survival horror. Byłem po prostu ciekawy ile jeszcze można nawalać – z drugiej strony byłem dopingowany przez wielu by nie odpuszczać. Niech ocenę całości każdy wystawi sam.
PS Czy ktoś chce kupić używanego pada PlayStation 2 V2? Mam kilka na zbyciu…