Serwis nie-wsparcia PlayStation – jak w 20 dni zniszczyć szacunek budowany przez 20 lat

W obecnych czasach marki będące gigantami wydają miliony na promocję czy marketing. To zaskakujące jak rownocześnie potrafią nie zadbać o customer service czy customer experience.

Oto:

historia rozkładu świetnego wizerunku marki PlayStation w oczach konsumenta,
pokazanie jak pięć razy przez 3 miesiące można źle załatwiać zgłoszenie reklamacyjne, a finalnie i tak nie zakończonyć tematu tak jak powinien się zamknąć,
opowieść o braku standardów Serwisu Napraw oraz problemach w Serwisie Wsparcia,
nauka dla innych użytkowników by z Serwisu Napraw PlayStation nie korzystać (by nie korzystać z gwarancji Sony tylko z prawa rękojmi u sprzedawcy, jeśli sprzęt przestanie działać),
nauka, że prawie zawsze lepiej korzystać z rekojmi niż z gwarancji,
pokazanie, że informacje przekazywane przez Serwis Wsparcia Sony są niezgodne z polskim prawem, a jeden z zapisów gwarancyjnych jest martwy.

Na początek ważna uwaga – markę PlayStation pokochałem lata temu i jest ona obecna w moim życiu od ponad 20 lat. Zetknąłem się z nią nie tylko w życiu osobistym, ale i zawodowym. Historia jest tym bardziej dla mnie smutna. Uważam też, że zanim to napisałem dałem kilka razy szansę ukochanej marce na wyjście z sytuacji z twarzą. Nie podołała.

Serwis Wsparcia Sony PlayStation

Bycie posiadaczem PlayStation z DualShock 4 V2 to super sprawa. Ale mieć go z dwoma padami jeszcze lepsza, ponieważ można grać we dwóch w kooperacji/rywalizacji przy jednej konsoli. W czerwcu 2018 dokonujemy zakupu DualShock 4 V2 w – co jest bardzo ważne – kolorze niebieskim. To jest świadomy wybór młodego, kilkuletniego konsumenta.

Problem pojawia się w lutym 2019. Coś jest nie tak z lewym grzybkiem pada. Chociaż jest w pozycji “zero” to postacie w grach zachowują się tak, jakby gałka była wychylona w jednym kierunku. Co robię jako ufający marce konsument? Lecę na stronę i korzystam z serwisu wsparcia. Tam wpisuję numer seryjny pada, zamawiam kuriera, pakuję pada w oryginalne pudełko, załączam fakturę i wysyłam. Jest 11 lutego. Jeszcze wtedy nie rozumiałem co oznacza nagłówek na stronie wsparcia: “Jesteśmy w stanie naprawić Twój problem lub zorganizować wymianę“.

Przesyłka od Sony – pad #1

25 lutego dociera do mnie przesyłka zwrotna, pierwsza. W szarym pudełku (pudełka oryginalnego nie odzyskałem, nie powinienem był w nim wysyłać – mój błąd) jest Dualshock 4 V2 w kolorze czarnym w edycji Star Wars. Pięknie… Mówiąc krótko trochę się zdenerwowałem, bo ewidentnie ktoś tu nawalił:

odesłano mi zły model, pad jest czarny a powinien być niebieski,
pad jest ewidentnie używany, na touchpadzie jest pościerany plastik,
brakuje jakiegokolwiek dokumentu potwierdzające co Serwis Napraw zrobił.

Udaję się na fanpage FB oraz kolejny raz do Centrum Wsparcia – przez 3 miesiące łącznie wyślę do nich ponad 20 e-maili. Nakłaniają mnie do ponownego odesłania pada ich kurierem, co następuje.

Jednocześnie nawiązuje się korespondencja w której informują, że prócz koloru pada ze wszystkim jest ok, bo:

zgodnie z warunkami gwarancji mogą wymienić pada na tzw. “odnowiony“. “Jest to jednostka, która również była serwisowana, natomiast przed odesłaniem przeszła takie same testy jak nowe kontrolery przed dopuszczeniem na rynek.“
Informują także, że po wymianie otrzymuje na ten sprzęt 3 miesiące gwarancji (co jest niezgodne z prawdą jak i z polskim prawem).
O wszelkich szczegółach chcą informować dopiero po odesłaniu pada. Jednak po odesłaniu pada (za każdym razem) żadnych szczegółów nie otrzymuję.
E-maile potrafią być nieuporządkowane. Ewidentnie widać tu kopiuj-wklej po różnym rozmiarze czcionek, sformułowaniach (raz na “ty”, raz na “Pan” w tej samej wiadomości), oraz treści (sprawa dotyczy kontrolera, ale w treści przewija się informacja o reklamacji konsoli) etc.

Dopytuję: o to czy dostanę nowy czy używany, czy niebieski, czy otrzymam dokument potwierdzający skorzystanie z gwarancji, proszę o podanie adresu do wysłania pisemnej skargi oraz pierwszy raz proszę o kontakt przełożonego.

Manager w akcji

15 marca popołudniu dostaję e-maila od Diny przedstawiającej się jako przełożona w Centrum Obsługi Klienta PlayStation. Przeprasza za sytuację, za brak odpowiedzi na pytania. Od tej pory ona będzie zajmować się tematem i chociaż cały proces nie działa, ona jako człowiek w mojej opinii stanie na wysokości zadania. I to jej muszę oddać.

Jednak to co ważne na e-mailach pojawia się informacja, że mają pewien proces (w mojej ocenie problem) w kontaktach z Centrum Napraw: “Nie pracujemy bezprośrednio z naszym Centrum Napraw i często musimy czekać na odpowiedź, zanim możemy dalej ruszyć z danym zgłoszeniem. Czasami, aby otrzymać dalsze informacje, również musimy czekać. Tak jak wytłumaczyłam, przepraszam za brak komunikacji i mogę Pana zapewnić, że nasi pracownicy otrzymają dodatkowe szkolenie.”

Kluczowy jest także ostatni akapit: “Skontaktowałam się ponownie z naszym Centrum Napraw aby dowiedzieć się dokładnie, czy ten kontroler jest już w drodze i jak otrzymamy tę informację, to zostanie Pan poinformowany.” Jednak w tym samym czasie niespodziewanie dla mnie (brak SMS czy e-maila) i pewnie dla Diny, dociera do mnie kurier z kontrolerem po drugiej wymianie…

Przesyłka od Sony – pad #2

Niesamowite, ale 15 marca przychodzi, a jakże, czarny pad. Przypomnę co do mnie pisał Serwis Wsparcia o odnawianych padach: “Przez odnowiony, oznacza to, że wszystkie części są praktycznie nowe i złożone tworząc zupełnie nowy kontroler. Proszę pamiętać, że jest to naprawiane przez Sony, zatem nawet jeśli niektóre części były w jakiś sposób użyte w przeszłości, są one przetestowane i sprawdzone i kontroler sam w sobie jest praktycznie nowy. Nie jest to używany kontroler.”

A ja otrzymuję:

pada w złym kolorze (czarny zamiast niebieskiego),
pada z wyszczerbioną obudową (w miejscu trzymania lewego kciuka),
w pudełku ponownie brakuje dokumentu potwierdzającego skorzystanie z gwarancji, a według Centrum Wsparcia miał być.

Manager w akcji #2

Gdzie uderzam? Do Serwisu Wsparcia. Tym razem żądam kontaktu z przełożonym Diny – bezskutecznie. To ona zajmuje się moim tematem jako zapalonym klientem z dwoma fakapami na karku. Przeprasza, tłumaczy etc.

Przyznaje, że informacje z serwisu o wysyłce pada nie dostała. Przyznaje także, że miał to być pad niebieski. Żądam informacji do kogo mam złożyć pisemną skargę na zachowanie Serwisu Wsparcia – uzyskuję tylko informację, że podlegają oni pod brytyjskie struktury firmy, a reszta jest poufna.

Ktoś do mnie próbuje zadzwonić z Wielkiej Brytanii – nie zdążyłem odebrać. Dina później twierdzi: “próbowałam się z Tobą skontaktować kilka razy i niestety mi się to nie udało, zatem łatwiej jest zorganizować tę naprawę poprzez email.”. Finalnie porozmawiam z nią przez telefon 1,5 miesiąca później.

Ciekawe jest to, że Serwis Wsparcia za wszelką cenę nie chce wchodzić w dyskusję, tylko chce bym wysłał pada. Piszą:

21 marca: “Nadaliśmy Twojej sprawie priorytet i nasze Centrum Serwisowe po otrzymaniu od Ciebie czarnego kontrolera, odeśle Ci ten właściwy – niebieski.“
22 marca: “Proszę zapakować ten kontroler i naprawa zostanie dla Ciebie zorganizowana, upewniłam się, że nawet zanim ten kontroler zostanie otrzymany, nasze centrum napraw będzie świadome, co należy zrobić.“
25 marca:
“Najważniejsze jest teraz, żebyś przesłał nam ten kontroler abyśmy byli w stanie rozpatrzeć Twoje zgłoszenie. Proszę się z nami skontaktować jak otrzymasz kontroler z powrotem, abyśmy byli w stanie przyjrzeć się rekompensacie.“

Wysyłam. To teraz musi już być dobrze, nie? 🙂 Nieprawdopodobne, ale może być jeszcze gorzej.

Przesyłka od Sony – pad #3

3 kwietnia przychodzi trzecia przesyłka – gwóźdż do trumny całej tej sytuacji. W paczce znajduję:

pad w złym, bo czarnym, kolorze (hattrick!);
stan techniczny jest daleki od odnowionego: wytarte grzybki, ślady na touchpadzie, wyrobione śruby wyglądające jakby były okręcane i przykręcane wielokrotnie, obita obudowa (biały kolor zamiast czarnego);
po raz trzeci brakuje także pisma potwierdzającego skorzystanie z gwarancji (hattrick!).

Coś mnie trafia. Idę do Serwisu Wsparcia jeszcze tego samego dnia. Piszę z capslockiem. Żądam nowego pada, bo to się dzieje jest po prostu żałosne, jak na taką markę.

Dzwonię do Federacji Konsumentów, Rzecznika konsumentów, wchodze na stronę UOKiK – grzebię w sprawie gwarancji i rękojmi, dostrzegam swój błąd z początku lutego, o czym pod koniec tego artykułu.

Tego dnia zaczynam także pisać ten artykuł. Jeszcze nie wiem, że będzie w wersji roboczej przez 2 miesiące.

Ja nie wiem co po moim e-mailu mogła sobie pomyśleć Dina. Wiem że trzy dni milczała, by 5 kwietnia napisać e-mail wraz z przeprosinami: “Nowy kontroler został do Ciebie wysłany“. Poinformowała, że osobiście starała się naprawić tę sytuację najlepiej jak mogła.

Niestety po tych 1,5 miesiącach myślę sobie tylko jedno – zobaczę to uwierzę. Upewniam się czy mowa o nowym, czy może odnowionym padzie. No ma być nowy. Co ciekawe czarnego omyłkowego pada #3 mogę sobie zatrzymać. Jak dojdzie właściwy pad mam się także odezwać o rekompensatę – ciekawe…

Przesyłka od Sony – pad #4

Nadchodzi 11 kwietnia. To naprawdę nieprawdopodobne. Nie do uwierzenia. Zresztą można poczytać komentarze u mnie we wpisie na Facebooku. Czwarta przesyłka, która przyszła zawierała:

NIEBIESKI pad – więc tak, da się,
wbrew dwukrotnemu potwierdzeniu przez Serwis Wsparcia nie był on nowy,
daleko mu do “odnowionego” – był brudny, pomazany, porysowany,
po raz czwarty brakuje pisma potwierdzającego skorzystanie z gwarancji.

Tego samego dnia wysyłam maila do Serwisu Wsparcia wraz ze zdjęciami “nowego” pada od nich. Od teraz komunikacja z ich strony będzie uboższa – umówmy się, nie ma się czym chwalić, bo wcześniejsze zapewnienia wbrew ich dobrej woli nie okazały się tym co Serwis Napraw wykonał. W takiej sytuacji pisać wiele to totalnie się pogrążąć.

15 kwietnia dostaję odpowiedź:

“Wygąda na to” brzmi jakby nie wiedzieli. Teraz już mam pewność tego co widać od tygodni – komunikacja pomiędzy Serwisem Wsparcia a Serwisem Napraw jest ograniczona, a Serwis Napraw w zasadzie robi co chce. Dopytuję więc jaki kontroler został do mnie wysłany: nowy czy odnowiony oraz w jakim kolorze. Odpowiedź z 18 kwietnia nie daje odpowiedzi.

Nie wiedzą bo paczkę wysłali. Po pierwsze jak mogą nie wiedzieć co wysłali? Po raz kolejny wychodzi jak komunikacja u nich leży. Po drugie informacja o wysyłce paczki jest nieprawdą. Dualshock jeszcze wtedy do mnie nie wyjechał – paczka zostanie nadana przez Serwis Napraw dopiero 23 kwietnia (sprawdź sobie sam historię przesyłki tutaj).

Ratowanie honoru

Tymczasem w związku z postem na Facebooku (o którym wcześniej pisałem), odzywa się do mnie polski Communication Manager z Sony Interactive Entertainment. 18 kwietnia dociera do mnie przesyłka z nowiutkim padem w kolorze alpejska zieleń. Trzeba tutaj oddać tej osobie, że w tak tragicznej z punktu widzenia klienta sytuacji, zadziałała błyskawicznie. Dziękuję. Chociaż wiem dzięki jednej z osób jak to działa: agencje miały wtedy w bród padów w tym kolorze bo były nowością i rozsyłano zapewne promki, więc jedna skapnęła i mi. Jednak dalej oczekiwanie na nowego niebieskiego trwa. Przypomnę, że w tej sprawie kolor jest kluczowy 🙂

Przesyłka od Sony – pad #5

Przy przesyłce nr 3 było już tak żałośnie, że od przesyłki numer 4 trzeba było się ratować i wszystko przekształcić w śmiech. Więc historia ta wśród znajomych i współpracowników rozchodzi sie jako “michałek” – co tym razem przyśle Sony? Zaczynają mi też liczyć pady w domu bo pada #3 i #4 nie musiałem odsyłać.

26 kwietnia dociera piąta przesyłka z Francji. Czy kogoś już zaskoczy co jest w paczce?

pad jest znowu niebieski – brawo!
nie jest nowy – wygląda jak John Rambo po kilku misjach; jest po prostu ponacinany…
po raz piąty brakuje pisma potwierdzającego skorzystanie z gwarancji.

Teraz to już mam pewność, że wbrew temu co twierdzi Sony takich potwiedzeń w ogóle nie wysyłają. Taki mamy klimat, znaczy standard obsługi.

Wśród znajomych, przyjaciół i współpracowników rodzą się teorie spiskowe. Jedna jest taka, że Sony sprawdza ile może pociągnąć fan, takie “Mamy Cię”. Druga, że żona za każdym razem otwiera paczkę i rozwala pady. Pudło, ta paczka została otwarta przeze mnie.

Znowu udaję się do Serwisu Wsparcia. Tym razem 30 kwietnia Dina dzwoni do mnie. Podczas 15 minutowej rozmowy przeprasza i wyjaśnia. Mam poczucie, że stara się i w tym artykule nie obciążam jej, wręcz przeciwnie. Narzekam tutaj na procedury, procesy, standardy, szkolenia zarówno w Serwisie Wsparcia jak i Serwisie Napraw. Zadaję sobie pytanie czy to byty Sony czy raczej zewnętrzni kontraktorzy? Zakładam, że opcja numer dwa.

Dina zapewnia, że mam otrzymać nowego pada. Otrzymuję wcześniej e-maila, że pad wyjedzie. Niektórzy obstawiają, że teraz dostanę nowego, ale czerwonego 🙂

Jako, że pada #3, #4 i #5 nie kazano mi odsyłać oraz dostałem prezent to półeczka przeznaczona na historię z Sony się wypełniła. Ktoś twierdzi, że przesadzam – mógłbym sprzedać te pady na Allegro i kupić nowego niebieskiego. Większość jednak wie, że nie chodzi o 169 zł, które wydałem na tego pada. Chodzi o zasady, a ponieważ mi się chce i ludzie mi kibicują, ciągnę temat dalej.

Przesyłka od Sony – pad #6

Pad numer sześć dociera do mnie w szarym pudełku (jak każdy poprzedni) w dniu 8 maja:

jest niebieski (!),
nie jest nowy chociaż mi to obiecano; jest na nim jakaś skaza i jest na pewno w stanie gorszym niż mój pierwotny wysłany do Sony (określiłbym go jako pada w stanie do tolerowania)
po raz szósty brakuje potwierdzenia skorzystania z Serwisu Napraw; to jest jak widać standard.

Mam chwilę zwątpienia. Ile jeszcze? Piszę do Serwisu Wsparcia, że mam dość. Trzy miesiące nie potrafią załatwić prostej rzeczy i że w takim tempie do premiery PlayStation 5 będę miał ze 23 pady od nich, które sprzedam i kupię sobie za to nową konsolę. Potem proszą o zdjęcia tego co dostałem.

Oceniają, że kontroler jest w odbrym stanie. Fakt, że nie jest nowy oraz brakuje potwierdzenia skorzystania z Serwisu Wsparcia zostaje przemilczane. Pojawia się natomiast propozycja rekompensaty: 5 miesięcy PlayStation Plus. Tutaj gram va banque i podbijam stawkę. Następnego dnia podczas rozmowy telefonicznej otrzymam 7 miesięcy PS+. Dina doda, że nigdy wcześniej nie dała takiej rekompensaty. Wow 😀

Podsumowanie (lipiec 2019)

Artykuł powstawał kilka miesięcy, a na podsumowanie dałem sobie przestrzeń dopiero po pewnym czasie gdy mogłem ochłonąć 🙂 Podsumujmy trzy miesiące moich doświadczeń:

Sony PlayStation trzy razy wysłało mi błędnego pada bo w czarnym kolorze, a potem jak zaczęły przychodzić w dobrym kolorze to wyglądały jak psu z gardła wyjęte (a te egzemplarze miały być już nowe).
Sony przynajmniej czterokrotnie wysyła mi pada w stanie złym (porysowane, powycierane, pomazane, brudne, ponacinane), ich stan fizyczny ciężko nazwać “odnowionym”, raczej zużytym.
We wszystkich sześciu podejściach w przesyłce brakuje pisma z potwierdzeniem skorzystania z gwarancji.
Serwis Wsparcia Sony PlayStation świadczy usługi na bardzo niskim poziomie, brakuje wiedzy, brakuje kontaktu i wpływu na Serwis Napraw, błędnie informują o okresie gwarancji.
Warunki gwarancji PlayStation są naprawdę słabe, to Sony zgodnie z warunkami decyduje, czy naprawia czy wymienia i na co wymienia (lepiej skorzystać z rękojmi o czym poniżej); uważam także, że zapis w gwarancji o wymianie na nowy jest martwy – nieprawdziwy.
Kurierzy z tymi dwoma odeslanymi i przesłanymi ponownie padami oraz kolejnymi czterema przesłanymi przejechali ponad 13 tys. kilometrów – koszt kurierów przewyższył cenę hurtową nowego pada.
Szkoda mi tylko ludzi w tym Diny – ewidentnie mają słabe przełożenie na to, jak kręcą się koła zębate.

Tak swoją drogą mam wrażenie, że w Sony troszkę liczą na zmęczenie materiału w postaci konsumenta i oszczędzają gdzie się da. Być może mają mało kadłubków w kolorze niebieskim, to też wysyłają czarne licząc, że moge ktoś to puści. Tylko ile taki kadłubek jest wart. Wystarczy go zmienić za każdym razem i od razu wszystko będzie wyglądać inaczej. No dobra, kosztuje 2€. A ile kosztuje chęć zaoszczedzenia czterech śrubek – 0,05€?

Gwarancja czy rękojmia?

I tutaj pojawia się kluczowy temat i BŁĄD który popełniłem na początku lutego 2019. Otóż mając zaufanie do marki udałem się na stronę PlayStation poszukując obsługi gwarancyjnej. A gwarancja od Sony jest dość kiepska, o czym poniżej. Powinienem był skorzystać z rękojmi – czyli nie udawać się do producenta sprzętu tylko do sprzedawcy, tam gdzie kupiłem pada. Ważne by w takim miejscu nie oddawać sprzętu na “gwarancję” tylko oddawać go ze względu na “niezgodność towartu z umową”. Poczytaj tutaj.

Natomiast w przypadku gwarancji gwarant może zapisać sobie warunki jakie chce. I tak Sony daje rok gwarancji na swój sprzęt przy czym – w moim przypadku – wymiana na “odnowiony” sprzęt następowała kilkukrotnie. Rękojmi mamy zawsze 2 lata, a w przypadku gdy po pierwszej naprawie ze sprzętem jest dalej coś nie tak możemy zażądąć przyjęcia rzeczy i odzyskania pieniędzy. Jak masz problem z jakimś sprzedawcą możesz zawsze pójść do miejskiego rzecznika konsumentów, a działania niezgodne z prawem zgłosić do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. I to się dzieje także w przypadku gigantów. Np. w lutym UOKIK dobrał się do Media Markt, a w kwietniu PKO BP rozpoczął wykonywanie decyzji UOKIK jeszcze z zeszłego roku.

Działania Serwisu Wsparcia – niezgodne z prawem?

Jest jeszcze drugi temat – to informacje podawane przez Serwis Wsparcia. W ogólnej gwarancji PlayStation czytamy, że Sony “zobowiązuje się przez okres 1 (jednego) roku od daty pierwotnego zakupu bezpłatnie naprawiać lub wymieniać (według uznania firmy SIEE) wszelkie elementy produktu, które są niesprawne z powodu wady materiałowej lub produkcyjnej. Element lub system zostaną wymienione na egzemplarz nowy lub zregenerowany, według uznania firmy SIEE, i objęty gwarancją przez 3 (trzy) miesiące lub pozostałą część okresu gwarancyjnego w zależności od tego, który okres jest dłuższy.” (oryginalna gwarancja do weryfikacji tutaj – str 36-38).

Jednak przy zakupionej rzeczy jest jeszcze “Informacja dla konsumentów w Polsce“, w której czytamy: “Na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, w przypadku naprawy lub wymiany produktu na nowy lub odnowiony podzespół lub system, nowy lub odnowiony podzespół lub system ma gwarancję na kolejny okres 1 (jednego) roku od daty dostarczenia nowego lub odnowionego podzespołu lub systemu („Dodatkowy okres gwarancyjny”). W celu uniknięcia wątpliwości wyjaśniamy, że w przypadku, gdy firma SIEE wymieni jedynie podzespół produktu, Dodatkowy okres gwarancyjny będzie dotyczył wyłącznie wymienionego podzespołu, a nie systemu jako całości.”

Jednak kilkukrotnie w Serwisie Wsparcia informowano mnie – błędnie – że po wymianie otrzymam 3 miesiące gwarancji na wymienioną rzecz. Jest to niezgodne z polskim prawem. Jest to także niezgodne z warunkami gwarancji w Polsce. Jednak osoby, z którymi miałem kontakt w Serwisie Wsparcia tego nie wiedziały. Znowu wychodzi kiepskie przeszkolenie pracowników.

Kto jest gwarantem?

Jest jeszcze jedna rzecz. Formalnie gwarantem sprzętu w Polsce jest Sony Interactive Entertainment Polska sp. z o.o., ul. Ogrodowa 58, 00-876 Warszawa. Ale kontaktu do tej firmy nie znajdzecie. Wszelkie, różne, znalezione numery telefonów nie działają. Nawet te na takich stronach jak gry-online. Wielu, w tym strony Sony, kierują do serwisu wsparcia, gdzie odpisze Ci ktoś z UK, albo pod numer telefonu gdzie dodzwonisz się gdzieś do Szkocji.

Co przeżyłem to moje 🙂

I oto cała historia. Gdybym o takiej usłyszał kilka miesięcy temu to niedałbym wiary. To piękny przykład na to, jak z jednej strony wydaje się miliony na promocję, marketing etc. który cały czas do mnie wali drzwiami i oknami w e-mailach, reklamach etc., a z drugiej strony nie potrafi się zapewnić środków na działający sprawnie customer service i w ogóle na prawidłowy customer experience.

W pewnym momencie przestała to być walka o niebieskiego pada dla mojego syna, a stał się to konsumencki survival horror. Byłem po prostu ciekawy ile jeszcze można nawalać – z drugiej strony byłem dopingowany przez wielu by nie odpuszczać. Niech ocenę całości każdy wystawi sam.

PS Czy ktoś chce kupić używanego pada PlayStation 2 V2? Mam kilka na zbyciu…

Serwis nie-wsparcia PlayStation – jak w 20 dni zniszczyć szacunek budowany przez 20 lat